Hoe online bedrijfsplatforms de dienstverlening aan burgers kunnen verbeteren

Tegenwoordig leven we in een echte platformeconomie. We hebben de Ubers en Airbnbs van deze wereld gezien die een netwerk van dienstverleners samenbrengen om aan de behoeften van klanten te voldoen - online, in realtime, op elk moment. Wat als we dit model zouden gebruiken voor overheidsdiensten voor burgers in sectoren zoals gezondheidszorg, onderwijs of werkgelegenheid?

Door online bedrijfsplatforms te bouwen, kunnen overheden ondernemers een podium bieden om hun diensten rechtstreeks aan burgers aan te bieden. Meer dienstverleningsmodellen zouden van de klassieke lineaire manier van werken ("je vraagt, je krijgt") overstappen naar een platformmodel ("je bestelt zelf") waarbij de burger kan zoeken uit een vooraf samengestelde catalogus van goedgekeurde leveranciers. Burgers zouden dan gebruik kunnen maken van een door de overheid verstrekt gepersonaliseerd budget om meer diensten direct bij het juiste bedrijf te bestellen - een volledig self-service oplossing.

Na een verkenning van platformstrategie als onderdeel van zijn onderzoek aan de Antwerp Management School, ontwikkelde Yves Vanderbeken de volgende zes punten die helpen om overheids-/bedrijfsplatformmodellen succesvol te maken:

1) Een overheids-/bedrijfsplatform moet ondernemers een manier bieden om producten te adverteren, te verdelen en te verkopen om winst te maken.

Hoewel overheden de prijs van diensten op het platform moeten reguleren, moeten ze ook vrijheid van concurrentie toestaan. Dit is misschien geen gemakkelijke taak voor overheden omdat ze waarde vaak zien in termen van andere parameters zoals tevredenheid van de burger of kwaliteit van de dienstverlening. Om dit soort platformmodel succesvol te laten zijn, moeten overheden een vertrouwensrelatie opbouwen met de industrie en deze verschillende succescriteria erkennen.

2) Een online bedrijfsplatform is geen statische catalogus - er zullen nieuwe of bijgewerkte diensten op de markt komen.

Overheden moeten plannen maken voor een voortdurende aanpassing van de diensten op het platform. Dit vereist voortdurend contact met ondernemers en snelle reacties op ontwikkelingen in de omgeving, waaronder veranderingen in de behoeften van burgers. Overheden moeten actief samenwerken met ondernemers bij het aanpassen van de diensten die beschikbaar zijn voor burgers, op basis van herziene aanbiedingen van de industrie.

3) Overheden hebben een matching-algoritme nodig dat een gepersonaliseerde en zelfs proactieve benadering van het aanbieden van bepaalde diensten via een online platform mogelijk maakt.

We kennen allemaal matching-algoritmes van online platforms. Ze beweren gepersonaliseerd advies te geven op basis van eerder gedrag, inclusief het volgen van je bewegingen op het internet. Voor overheden moet het gebruik van dergelijke regels en algoritmen eerlijk, duidelijk en transparant zijn. Overheid en industrie moeten een middenweg vinden om gegevens afkomstig van platformtransacties en back-officesystemen van instanties aan elkaar te koppelen. Verder moet het algoritme dat burgers suggesties geeft over andere relevante overheidsdiensten niet worden getriggerd door financiële doelstellingen (d.w.z. meer verkopen), maar door oprechte interesse om het leven van burgers te verbeteren.

4) Ondernemers en overheden moeten elkaar leren vertrouwen als zakenpartners.

Dit betekent dat overheden volledige toegang moeten hebben tot prijsgegevens, volumes en bijbehorende belastingaangiften via transactielogboeken. Aangezien de overheid de regulator van de handel zou zijn - d.w.z. regels zou opstellen voor corporate governance en toezicht - en ook de exploitant van het platform, moeten de governanceregels duidelijker en eerlijker worden. Op dit moment beginnen veel overheden nog maar pas met het definiëren van regels voor deze platformen.

Er zijn al een aantal goede voorbeelden van overheidsinstanties die samenwerken met de sector om een unieke platformbenadering op te zetten, maar er zijn er maar weinig die gedreven worden door een top-down strategie van het politieke niveau. Ze zijn eerder gebaseerd op het enthousiasme van het agentschap en zijn lokale leiderschapsteam.

Het Belgische VDAB Matching platform van de openbare dienst voor arbeidsbemiddeling in Vlaanderen (BE) is zo'n voorbeeld. Sinds 2015 gebruikt VDAB het business platform model om een ecosysteem van commerciële partners op te zetten die werkloze burgers kunnen matchen met werkaanbiedingen.

De burgers houden de controle; wanneer ze een aanbod krijgen, beslissen ze of ze in zee gaan of niet. De commerciële partners winnen ook doordat ze gratis en snel toegang krijgen tot data en functionaliteit. En de VDAB wint door haar partners de matching te laten doen, wat efficiëntie creëert en haar eigen kosten drukt. De partners leveren ook gegevens over de verwerkingssnelheid en andere parameters om de VDAB matching algoritmes te optimaliseren.

Er is nog veel werk aan de winkel voor overheden om dit soort modellen tot een succes te maken. De prioriteit is om een platformmodel te ontwerpen dat ondernemers in staat stelt om winst te maken, terwijl burgers verzekerd zijn van een degelijke service tegen een concurrerende prijs. Elkaar leren vertrouwen zal voor beide partijen een voortdurend proces zijn. Beide partijen moeten accepteren dat de belangrijkste drijfveren - winst versus kwaliteit - voor beide partijen verschillend zullen zijn. Ondernemers hebben ook politiek leiderschap en een degelijke regelgeving nodig om eerlijke handel mogelijk te maken binnen een goed gedefinieerde bedrijfsstructuur.

Als overheden en ondernemers de samenwerking op dit gebied versnellen, kunnen succesvolle modellen uiteindelijk leiden tot betere diensten voor iedereen, vooral op gebieden als gezondheidszorg, onderwijs en werkgelegenheid.